Atención centrada en el pasajero

Muy a menudo se recurre al ejemplo de la aviación para hablar de trabajo en equipo o seguridad. El NY Times ha publicado un artículo sobre la neceidad imperiosa que tienen las compañías aéreas para adaptarse a la era digital.

Las compaías aéreas empresas enormes, que deben coordinar mútliples acciones entre redes múltiples y, además, o quizás por estos motivos, tiene una "naturaleza conservadora".  El artículo sugiere que toda la organización se ha centrado en el "vuelo" y no en el pasajero. Las largas colas para reubicar a un pasajero son un ejemplo: a lo mejor el propio pasajero lleva en su bolsillo el instrumento para resolver el problema (su teléfono móvil). Pero no puede llamar porquè el número de la compañía no contesta.

En un futuro inmediato las compañías introducirán cambios notables (de momento ya se puede imprimir nla gtarjeta de embarque desde casa o seguir un vuelo).

Me ha intereresado el comentario sobre el papel de los pasajeros. Los pasajeros serán los que impulsarán estos cambios. Los pasajeros quieren información y consideración.

No costaría mucho substituir ´"compañía aérea" por "organización sanitaria" y el texto sería perfectamente inteligible. En esta toma de posición de las compañías aéreas hay un elemento diferenciador: la posiciópn del clienter (paciente). En estos momentos no puede pensarse en la prestación de un servicio sin que quien lo recibe (cliente/paciente) no sea el que tiene un papel clave en la toma de decisiones y en la orientación del propio servicio.