Atención al paciente

En todos los hospitales existe el servicio de "atención al paciente" (o más genéricamente al "ciudadano"). Sin embargo, lo que deberíamos plantearnos seriamente es la manera como, en la pràctica, atendemos al paciente. Leo esta noticia en el periódico. He borrado el nombre del hospital y del servicio porque este no es el tema (además, recordando la frase bíblica: "si alguién está limpio de culpa que tire la primera piedra"). En resumen la noticia trata de dos temas por los que parece que no tenemos el más mínimo interés: las anulaciones de visitas (y las reprogramaciones) y las respuestas telefónicas.

No deja de sorprenderme la facilidad con la que anulamos una visita programada. Muchas veces se anulan visitas sin conocer al paciente (ni las circunstancias de la visita). Y se hacen un par de cosas peores: no se dan opciones (por ejemplo que le visite el mismo día otro médico) y se reprograman las visitas poniendo al paciente a la cola ("en el primer hueco de la programación", que puede ser meses más tarde). Una visita, a veces, requiere una organización personal (trabajo) o familiar considerable y anular la visita, además de ofrecer una sensación de poca seriedad, es un contratiempo inesperado e innecesario.

Luego viene el calvario de las explicaciones telefónicas. El cúmulo de ambigüedades puede llegar a ser irritante.

La solución: proponerse como objetivo fundamental no desprogramar "nunca" una visita. Y si hay que hacerlo que sea por causas justificadas y ofreciendo alternativas. "Atención al paciente" no es un elemento estructural u organizativo del hospital. "Atención al paciente" es una actitud. Una actitud de respecto y, muy especialmente, una actitud de respeto hacia el tiempo del paciente.

Alfons Cornella, el creador de Infonomia, en su libro Futuro Presente, señala repetidamente que el tiempo es el verdadero recurso escaso. Si a la pérdida de tiempo además le sumamos la incertidumbre tenemos una combinación de una elevada toxicidad.

Algunas propuestas innovadoras sugieren que la "Atención al paciente" debería ocupar un lugar en el organigrama equiparable a las Direcciones más operativas y estar en los puntos de decisión claves del centro. En definitiva, la "atención al paciente" en demasiados casos es todavía una asignatura pendiente. El NHS ha abordado el tema de la atención al paciente de un manera decidida a través del Patient Advice & Liaison Service (PALS). Las oportunidades de mejora existen.

Crisis e incertidumbre

El espíritu del blog está en las preguntas más que en las respuestas. Jorge Wagensberg lo explica de maravilla.

Francesc Moreu ha publicado un artículo en Diario Médico, que, como siempre, es imposible que te deje indiferente. Es lúcido y pragmático ver la crisis como una oportunidad de cambio. Hay que replantear muchas cosas. En el artículo Moreu afirma:

"Por ahora es irrelevante que para ello se utilicen mecanismos de copago o de reembolso, o se acuda al modelo holandés, que divide la póliza de atención sanitaria en una básica asegurada por el sector público y otra complementaria obligatoria a suscribir en el sector privado. "

Ahora parece claro que la provisión del servicio sanitario puede hacerse desde dispositivos públicos, desde dispositivos privados no lucrativos o, directamente, desde dispositivos privados (finnaciados por el sistema público). Pero, ¿realmente es irrelevante separa el aseguramiento, una parte público y una parte privado? Creo que, en este caso, las comparaciones con holanda no son significativas. Es sólo una pregunta.

Apomediación

La rutina es un inconveniente si se quiere estar pendiente de los cambios en la realidad. Los neologismos, la polisemia y las palabras que describen ideas abstractas pueden pasar desapercibidas al dejarse llevar por la costumbre. En cambio, rastrear palabras o conceptos nuevos o inéditos para nosotros, constituyen pistas de un valor incalculable para detectar la innovación. Se trata de una tarea que requiere perseverancia y atención. Es más fácil dejar de prestar atención a lo desconocido y persistir en el marco del discurso habitual. Pero el conocimiento siempre surge del asombro, de la sorpresa. Por lo tanto, es importante hacer frente al desconcierto y no evitarlo.

Apomediación es una de esas palabras que ayudan a rastrear la innovación. Gunther Eysenbach elabora el término en un reciente editorial del Journal of Medical Internet Research y considera que es uno de los cinco elementos que definen el concepto de Medicina 2.0: redes sociales, participación, apomediación, colaboración y transparencia.

En el contexto web 2.0 (y por tanto, en el contexto “salud 2.0”) la mediación también adopta una perspectiva distinta. En la tabla siguiente se resumen los conceptos de “intermediario” y “apomediario”

Intermediario.

• Del latín la preposición “inter” significa “entre”
• La información la recibe un agente y luego la traspasa
• Pre -requisito para llegar a la información de calidad
• Función de filtro unidireccional

Apomediario.

• En griego el prefijo “apo” significa “fuera, lejos de”
• Los agentes que tienen la información se mantienen “a la espera”
• No son un pre-requisito para obtener información.
• Es una alternativa a la intermediación no un substituto.

Sin saber el significado de la palabra en cuestión, no hace falta ser muy perspicaz para captar que los pacientes utilizan cada vez más diversas fuentes de información (y algunas fuentes son muy fiables): asociaciones de pacientes, Internet, foros de discusión, medios de comunicación... La apomediación nos indica que una parte de la información (y, por lo tanto, de la intermediación) no fluye a través de la corriente principal de los dispositivos sanitarios convencionales. Google quizás es el instrumento de apomediación más importante.

El concepto de apomediación también nos sugiere que los dispositivos sanitarios deben poner “a disposición” de los pacientes diversas alternativas de información o de acceso, para dar respuesta a necesidades muy diversas.

Pero el concepto de “apomediación” puede tener más calado. En el ámbito de la salud el papel del intermediario suele reservarse al médico de cabecera (el gatekeeper del sistema sanitario). Esta idea del gatekeeper cuesta de sostener en nuestro medio cuando, por ejemplo, el 80% de los pacientes acuden al servicio de urgencias por iniciativa propia. El concepto de apomediación todavía puede interferir más en este papel de gatekeeper porqué la idea de tener recursos “a disposición” facilita la capacidad de elección del paciente.

Es interesante consultar los resúmenes del congreso sobre Medicina 2.0 celebrado recientemente en Toronto.

La última lección

Randy Pausch (1960-2008) era profesor de informática en la Carnegie Mellon University, cerca de Pittsburgh (Pensilvania). Diagnosticado de un cáncer de páncreas tiene la oportunidad, unos meses antes de morir, de dictar una lección en su Universidad (la última lección) en la que intenta recopilar sus sueños infantiles y de que manera él ha conseguido hacerlos realidad. El web de Pausch se puede ver el video de la conferencia.

El libro La última lección / L'última lliçó refleja la posición de un científico ante una noticia dura: con el diagnóstico de cáncer de páncreas, tras la recaída y la ineficacia del tratamiento, aparecen metástasis hepáticas y el pronóstico es de meses.

En la solapa hay una frase que define la manera de abordar los problemas por parte de Pausch:

"No podemos cambiar las cartas que se nos reparten, pero podemos decidir como jugar la partida"

La enfermedad desde un punto de vista del paciente que, quizás, en nuestro medio es poco habitual. La naturalidad con la que se abordan situaciones graves y el pragmatismo en las decisiones no están exentos de sensibilidad. En el libro habla de educación, de la formación personal, de valores... y apunta algunos elementos interesantes del liderazgo: marcar objetivos y el ritmo para conseguirlos (idea / acción) y alimentar el estado de ánimo del equipo (p. 58)

.

"La suerte es el punto de intersección entre la preparación y la oportunidad" (p. 133)

.