En todos los hospitales existe el servicio de "atención al paciente" (o más genéricamente al "ciudadano"). Sin embargo, lo que deberíamos plantearnos seriamente es la manera como, en la pràctica, atendemos al paciente. Leo esta noticia en el periódico. He borrado el nombre del hospital y del servicio porque este no es el tema (además, recordando la frase bíblica: "si alguién está limpio de culpa que tire la primera piedra"). En resumen la noticia trata de dos temas por los que parece que no tenemos el más mínimo interés: las anulaciones de visitas (y las reprogramaciones) y las respuestas telefónicas.
No deja de sorprenderme la facilidad con la que anulamos una visita programada. Muchas veces se anulan visitas sin conocer al paciente (ni las circunstancias de la visita). Y se hacen un par de cosas peores: no se dan opciones (por ejemplo que le visite el mismo día otro médico) y se reprograman las visitas poniendo al paciente a la cola ("en el primer hueco de la programación", que puede ser meses más tarde). Una visita, a veces, requiere una organización personal (trabajo) o familiar considerable y anular la visita, además de ofrecer una sensación de poca seriedad, es un contratiempo inesperado e innecesario.
Luego viene el calvario de las explicaciones telefónicas. El cúmulo de ambigüedades puede llegar a ser irritante.
La solución: proponerse como objetivo fundamental no desprogramar "nunca" una visita. Y si hay que hacerlo que sea por causas justificadas y ofreciendo alternativas. "Atención al paciente" no es un elemento estructural u organizativo del hospital. "Atención al paciente" es una actitud. Una actitud de respecto y, muy especialmente, una actitud de respeto hacia el tiempo del paciente.
Alfons Cornella, el creador de Infonomia, en su libro Futuro Presente, señala repetidamente que el tiempo es el verdadero recurso escaso. Si a la pérdida de tiempo además le sumamos la incertidumbre tenemos una combinación de una elevada toxicidad.
Algunas propuestas innovadoras sugieren que la "Atención al paciente" debería ocupar un lugar en el organigrama equiparable a las Direcciones más operativas y estar en los puntos de decisión claves del centro. En definitiva, la "atención al paciente" en demasiados casos es todavía una asignatura pendiente. El NHS ha abordado el tema de la atención al paciente de un manera decidida a través del Patient Advice & Liaison Service (PALS). Las oportunidades de mejora existen.
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2 comentarios:
interesante texto describe una situacion un poco limite pero no imposible..
dos preguntas:
¿todos los medicos conocen perfectamente las circunstancias clínicas y paraclínicas de los pacientes cuando cambian citas??
¿que podemos entender por "causa justificada"?
saludos
No estoy seguro que se conozcan las circunstancias de "todos" los pacientes cuando se anulan las citas (de las primeras visitas es poco probable que se conozcan las circunstancias, dado que los informes suelen ser escuetos).
La enfermedad podría ser una causa "justificada" para cambiar unas consultas, o también la realización de obras en el hospital, la incorporación a nuevas funciones que inicialmente requieren cambios en la agenda... pero la mayor parte de las circusntancias son previsibles (no digamos los congresos y las actividades científicas).
Una estrategia podría ser bloquear las agendas en los días previsibles de congresos y si no se asiste al congreso se ocupan los "huecos" en la agenda. Vaya, hay soluciones.
En cualquier caso, una anulación de una visita debe implicar que la nueva visita debe realizarse lo antes posible.
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