Visita en día de huelga

C. 55 años, con cáncer de mama operado hace más de un año y ahora libre de enfermedad. Está muy contenta con la atención que recibe en un gran hospital metropolitano. El día 29, a primera hora de la mañana, acude puntual a la cita que ha recibido para una extracción de sangre rutinaria.

Todo parece normal. La persona que debe realizarle la extracción le pregunta ¿por qué viene al hospital el día de huelga? Antes de que C. pueda responder, la persona que debe realizar la extracción insiste: ¿Y si algún piquete le pierde la muestra de sangre?

C. va al hospital porqué tiene una cita con el laboratorio y nadie le ha dicho que la cita se anulaba. Pero C., sobre todo, va al hospital para estar segura que sigue libre de enfermedad. Los resultados del análisis son imprescindibles para confirmar, en la próxima visita, que la evolución es favorable. En cualquier caso, la persona que debe realizar la extracción ha adoptado una conducta inaceptable: los pacientes que siguen control en un hospital suelen acudir a las citas porqué algún profesional se las ha programado. Nadie se levanta un día y decide por su cuenta solicitar una extracción de sangre.

A menudo se somete a los pacientes a preguntas estúpidas: ¿Por qué su médico le ha recetado esto? ¿Por qué viene al especialista si este problema lo puede resolver el médico de cabecera? ¿Cómo es que no le han pedido ninguna radiografía?

El tema de los piquetes no me atrevo a comentarlo (por el tono de amenaza sobre la paciente y por pensar que existe la posibilidad que alguien pueda “perder” una muestra biológica como forma de protesta). Pero esta situación me sugiere alguna pregunta colateral. Suponiendo que C. hubiera puesto una reclamación, ¿qué resultado práctico se habría derivado para la persona que debe realizar la extracción? ¿A lo sumo una reprimenda verbal? ¿Constaría un hecho de este tipo conste en el expediente laboral de esta persona (sería importante que constara por si se dan repeticiones)?

El problema de los servicios, como los servicios sanitarios, es que cuentan los resultados, naturalmente. Pero también cuenta mucho los "costes" para el paciente que permiten conseguir estos resultados Y no me refiero a costes económicos, me refiero a tiempo, trato confort, información, empatía, acompañamiento... La calidad es la efectividad (no faltaría más!), pero acompañada inseparablemente de seguridad clínica y una percepción favorable del trato recibido por parte del paciente y de su entorno. Los tres elementos no pueden separarse y deben darse simultáneamente en todos los elementos del proceso asistencial.

La persona que el día 29 hizo la extracción de sangre a C. ha empañado un proceso satisfactorio y lo ha hecho de una manera inexplicable, innecesaria, inaceptable y desconsiderada para la paciente. Pero, sobre todo en lo que se refiere a la prestación de servicios, lo ha hecho de una manera irreversible. La prestación de un servicio no permite el recambio, como en el caso de un electrodoméstico defectuoso, o rebobinar para volver a repetir el proceso. El reto es hacerlo bien, siempre, a la primera. Y si se falla, por lo menos, pedir excusas.