En busca de la excelencia, ¿todavía?

En la posición del gobierno británico sobre sanidad, resumida en el documento "Equity and excellence. Liberating the NHS" figura la palabra excelencia. Hay palabras irrenunciables. Es muy difícil que alguien prefiera algo distinto a la excelencia. A mi la palabra excelencia me sugiere "lo mejor". Pero esta aproximación no sirve para definir la excelencia en el campo sanitario. Siguiendo con el ejemplo británico, Lord Darzi, sugiere que la "calidad" se relaciona con la experiencia del paciente, la seguridad clínica y la efectividad. Pero sigo sin definir la excelencia.

Si la excelencia en sanidad es "lo mejor", compararse con "lo mejor" puede ser dramático. Malcom Gladwell, en su libro Outliers, describe un ejemplo muy interesante. En una universidad americana analizan el impacto de su programa de promoción de estudiantes de minorías étinicas. Resumiendo mucho, los estudiantes de origen anglosajón tienen más exito profesional que los estudiantes de las minorías étnicas. Podríamos decir que son "mejores". Sin embargo, los estudiantes de minorías éticas, cuando entran en el mercado de trabajo están por encima de la media. Quizás no son los "mejores", pero son lo "suficientemente buenos" como para destacar por encima de la media. Es posible que una buena definición de excelencia no se deba referenciar en "lo mejor" sinó en los "suficientemente bueno" (good enough) . Esto no quiere decir que estar en la media es la excelencia. La excelencia sería la zona por encima de la media a partir de la cual los grados de mejora no cambien significativamente el producto final.

Este video ilustra un poco el "estilo Gladwell"



Pero, todavía podemos acercarnos un poco más a la definición de excelencia. En 1982 Tom Peters y Robert H. Waterman publicaron un libro que se ha covertido en un clásico: En busca de la excelencia. Veinte años después, el propio Tom Peters revisa los principios básicos de la excelencia y pueden resumirse (a mi manera) así:

1. Predisposición a la acción... con rapidez.
2. Cercanía al cliente... de una manera inseparable (como el concepto de "prosumer" de Wikinomics)
3. Espíritu emprendedor... si puedes acceder no poseas. Esta es la manera de superar la transitoriedad.
4. Productividad... a partir de la responsabilidad personal.... los trabajos rutinarios desaparecerán (los harán mejor los ordenadores o los robots)
5. El valor dirige... hay que reinventar contínuamente el "negocio".
6. Pegarse a la propia labor...concentrarse en las cosas que haces realmente bien (y subcontratar el resto).
7. Simplicidad... estructura mínima, poco staff, mucha automatización.
8. Sin estrategia... "hacerlo mientras caminamos".. abiertos a todo.

En definitiva, Peters dice que nos enfrentamos a "un mundo en el que definir la "excelencia" -y mucho más "buscarla" (y mucho más "conseguirla")- será cada vez más evasivo y más y más emocionante".

Tampoco me atrevo a aplicar esta receta a la "excelencia sanitaria", pero la mayor parte de estos ingredientes deben tenerse en cuenta. Y como mínimo, es imprescindible alejarse de la media y pensar en estar por encima del good enough.