Innovación

La idea clave del libro de Henry Chesbourgh (el padre del término "open innovation") es la necesidad de pasar de los productos a los servicios. Centrarse en los productos conduce a la indiferenciación (cualquiera puede llegar a hacerlo igual o mejor y a un precio más bajo).


Peter Drucker: "Lo que el cliente compra y considera valioso nunca es un producto. Es la utilidad, es decir, aquello que el aporta el producto" (p. 71). Un supermercado vende todos los ingredientes para hacer la comida, pero el restaurante te ofrece un servicio (que incluye la comida).

Los elementos importantes de esta orientación a los sercicios son:

• Cocreación (el cliente participa)
• Amplia gama de elección (a través de la especialización)
• Nuevos modelos de negocio.
• Apertura: La apertura se refiere a modos de compartir con los demás e invitarles a participar (p. 149)
• Capacidad de adaptación: Las grandes empresas no suelen poder tomar decisiones tan rápidos como las más pequeñas (p. 177)
• Manejo de la información tácita: Una gran parte de la información más relevante de cada proceso está en poder de los ejecutivos intermedios... y el director ejecutivo no puede saber cuál es la mejor estrategia para mejorar el modelo de negocio... además, el director ejecutivo asumió el cargo con el modelo de negocio en vigor, un modelo que le resulta profundamente familiar...el director ejecutivo puede retrasar el proceso de innovación en vez de liderarlo (p. 179).
• Creación de una plataforma: La información tácita, derivada de la experiencia, es muy importante... es una información que requiere su tiempo, conversación y cierto nivel de confianza (p. 225)

La innovación abierta desde el mundo sanitario.

En el mundo sanitario pensamos que ofrecemos servicios, pero en realidad ofrecemos una sucesión de productos: visitas, análisis, intervenciones, radiografías.... pero quien lo integra todo todavía es el paciente. Como sugiere Paul Horn (antiguo directivo de IBM) no superamos la organización basada en silos: Debemos superar los silos de los departamentos y disciplinas si queremos generar la innovación necesaria en una economía de servicios (p. 345)

Además, en el mundo sanitario nos centramos en el "producto principal" y le damos poca importancia al producto "secundario" y menos al servicio global. Ante una intervención quirúrgica importante, se considera poco el control de la glucemia o de la hipertensión. Lo importante es lo importante. Pero a veces lo supuestamente "secundario" es lo que deteriora el servicio (solo faltaría que la intervención no se realizara correctamente).

En definitiva, hablar de servicio es centrarse en la perspectiva de paciente para identificar lo que es crucial y lo que aporta valor a lo que es crucial.