Producto vs Servicio (2) :las anulaciones

A primeros de agosto, en un gran hospital metropolitano. Asisto como espectador a una conversación telefónica. Una secretaria habla con un paciente.
- Tiene cita para el 10 de agosto para hacerse pruebas. Pero no le pueden hacer la prueba ese día.
- ,,,
- ¿Le va bien venir mañana a primera hora?
- ...
- Bien, pues le daré cita para el 31 de agosto, a la misma hora que tenía.
- ...

Naturalmente no tuve acceso a las respuestas del paciente ni ha su reacción ante la noticia del cambio de día. Muy a menudo estos cambios se realizan de una manera inconsciente. Cambiar una día de visita puede tener mucha consecuencias.

1. Alteración de la organización personal y familiar. Para acompañar a un paciente alguien de la familia debe pedir permiso para ausentarse del trabajo o algún familiar debe desplazarse para cuidar al miembro de la familia que se queda en casa, o el propio paciente ha pedido un día festivo, o alguien ha cambiado la fecha de un viaje.... Una visita es muy importante, pero no es la única actividad que debe realizar el paciente (y quizás no es la más prioritaria). Además demuestra por enésima vez que pensamos poco en el tiempo del paciente.
2. Impacto asistencial. En algunos casos se programa un bloque de exploraciones en un mismo día con el fin de tener los resultados en la visita inmediatamente posterior. No es infrecuente que se anule una de las pruebas sin tener en cuenta el conjunto de exploraciones. Pueden ocurrir diversas cosas: que el paciente tenga que ir al hospital dos o tres veces, que al final quede pendiente una de las pruebas (y por lo tanto si no se cambia la visita posterior, ésta no servirá para nada) o, incluso, que alguna no sirva si no se relaciona con las anteriores. Una organización adecuada debería evitar estas situaciones, pero los silos tienen estos inconvenientes.
3. Riesgo para el paciente. No es infrecuente que tras una anulación al paciente se le vuelva a citar en el próximo "hueco", que puede ser semanas o meses después. Esta decisión la toma el personal administrativo, obviamente sin ningún criterio clínico. Una "máquina" le dice al paciente, sin escuchar sus razones, que la visita prevista se retrasa unos meses. En caso de anulación se debería proponer una fecha n los próximos días, no en las próximas semanas o meses.

Las anulaciones no se consideran un ejemplo de mala calidad asistencial. Anular una visita programada, en el fondo, es mantener la asimetría en la relación con el paciente. Hay alguien que tiene la sartén por el mango y decide unilateralmente.

Nuevamente confundimos el producto con el servicio. El producto son las pruebas, pero lo que quiere el paciente es el servicio (es decir, el impacto de los resultados de las pruebas en las decisiones que tomará su médico).