La satisfacción tiene un precio

Un artículo aparecido en Arch Intern Med el mes de mayo pasado tiene un título muy sugestivo: The cost of satisfaction. Estudian la relación entre la satisfacción y el uso de recursos y los outcomes.Las conclusiones son interesantes: In a nationally representative sample, higher patient satisfaction was associated with less emergency department use but with greater inpatient use, higher overall health care and prescription drug expenditures, and increased mortality.

Los pacientes más satisfechos ingresan un 12% más que los insatisfechos y tienen un riesgo un 26% superior de morir. A veces la satisfacción se relaciona con más consumo de recusos, pero esto puede ser peligroso para el propio paciente.

El comentario de Brenda E. Sirovich, del The Dartmouth Institute for Health Policy and Clinical Practice, incide en dos premisas (falsas) cruciales:

• El cliente siempre tiene razón.
• Más atención sanitaria es "mejor".

La atención sanitaria no es un gran almacén. Cuando el usuario pide más no siempre tiene razón y, además, "más puede ser peor". La función básica del médico (y del profesional sanitario) es tomar decisiones (en favor del paciente).

Es obvio que a todo el mundo le interesa que los pacientes estén satisfechos con la atención prestada. Especialmente si esta satisfacción la consideramos de una manera general, no con todas y cada una de las decisiones que se toman (Es obvio que si alguien pide la baja laboral y el médico considera que no es adecuada, en este caso, puede que la satisfacción sea mala).

Pero la satisfacció debe ser una premisa no un resultado. De una manera general los pacientes deben estar satisfechos con la atención recibida, pero no podemos decir que una intervención es positiva porqué incrementa la satisfacción de los ususarios. La satisfacción se refiere al proceso no al resultado (Porter, 2009). El objetivo de cualquier intervención es aumentar el valor de la atención sanitaria para el paciente (y que además esté satisfecho, por supuesto).