Y Google, ¿cómo lo haría?

Jeff Jarvis escribe un blog muy reconocido sobre la red y el periodismo digital. Además es autor de este libro:

Este libro de Jarvis me parece que ofrece mucha luz sobre un tema clave: la atención centrada en el cliente (del paciente en el caso de la atención sanitaria). Nadie está en contra (naturalmente) de defender la "atención centrada en el paciente" pero, a veces, cuesta ver como se impregna la práctica asistencial de esta actitud.

Las empresas pueden ser mejores cuando ceden el control a sus clientes y a partir de esta premisa el autor define la...

Primera ley de Jarvis:

• Existe una relación inversa entre el control y la confianza. Entrega el control a las personas y ellas lo utilizarán. No lo hagas y nos perderás.

El paradigma de Jarvis es el “enlace”, el trabajo en red. Nadie lo sabe todo ni lo sabe hacer todo. Hay que dedicarse a lo que sabemos y enlazar el resto. El enlace lleva a valorar el propio trabajo, a la calidad y a la colaboración: “cuantas más conexiones existen más valor tienen” (p. 44). Esta filosofía nos lleva al concepto de plataforma “...si no eres una plataforma, te convertirás en una commodity”(p. 54).

A nadie le gustan los intermediarios, por lo que el enlace y la plataforma son las alternativas. Y detrás los dispositivos asistenciales, por si hace falta. El ciudadano que tiene el poder sobre su salud debe disponer de los elementos para escoger. Todo se basa en la confianza.... “la confianza se gana con dificultad y se pierde con facilidad (p. 118)...

Algunas recomendaciones sencillas referentes a Google, pero que pueden extrapolarse al mundo sanitario:

• La primera respuesta es escuchar antes que hablar.
• Querer equivocarse es la clave de la innovación (p. 129).
• Todo lo que digas puede ser buscado (p. 136): Ética de la transparencia.
• Lo rápido es mejor que lo lento (p. 143)
• Internet ha hecho que pierdas el control de tantas cosas... (p. 148)
• Google es la herramienta más poderosa que pueda ser utilizada por cualquiera sobre la Tierra: información accesible.
• Lo sencillo es poderoso (p. 159)

Repito las palabras clave: escuchar, innovación, transparencia, rapidez, sin control, información accesible y sencillez.

¿Qué más viene de Google?

• Estética de la simplicidad .
• Apertura.
• Más respeto hacia lo pequeño y extraño (long tail).
• Uso sensato del poder.

Estamos creando un mundo en el que cualquiera, en cualquier sitio, puede expresar sus creencias, sin importar lo singular que sea, sin miedo a ser coaccionado al silencio o la conformidad (p. 319). Google puede hacer muchas cosas.

En muchas circunstancias hay que nadar "contra-corriente" para conseguir innovaciones que cambien de paradigma. Pero en estos momentos cuesta tanto entender el mundo sin tener en cuenta "Google"...
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El 27 no se puede visitar.

Hace un par de años pedí que se programara una visita de un paciente para el 27 de diciembre. Rápidamente el administrativo me comunicó que el 27 no se podía visitar. De una manera amable, al principio, le dije que ese día trabajaba y que era el mejor día para el paciente. El administrativo insistió en que el 27 no se puede visitar y que programaba la cita para el 9 de enero (primer día en el que el ordenador le ofrecía la posibilidad de programar). Parecía un diálogo de besugos. Hasta que al final, dije: basta!

El problema era que por órdenes de dirección se había cerrado la consulta externa unos días determinados para hacer trabajos de mantenimiento (o simplemente porqué eran las fiestas navideñas). El administrativo cumplía las órdenes de una manera estricta. Los médicos no visitan unos días determinados.

Dediqué un par de minutos a explicarle que mi punto de vista era algo distinto. Los médicos visitan cuando hay pacientes que lo necesitan. Para el paciente el 27 era un día apropiado para visitarse y había un médico dispuesto a hacerlo. ¿Quién puede alterar esta coincidencia de intereses? Nadie.

El administratvio, en todo caso, debería expresar los posibles problemas derivados de programar una visita en un día "inhábil". Pero esto es otro tema. La historia puede pedirse dos o tres días antes y la visita puede realizarse dignamente en múltiples lugares del hospital.

Esta anécdota lleva a un punto crucial en la participación de los profesionales en las organizaciones sanitarias: la sensación de falta de control sobre sus propias actividades. No me refiero al deseo de organizarse arbitrariamente y sin rendir cuentas. Me refiero a la interferencia de la "organización" sobre la planificación y el desarrollo del trabajo cotidiano sin dar posibilidad de propuestas alternativas.


El profesor de economía Tyler Cowen, en el libro "Descubre al economista que llevas dentro" (publicado por Planeta y Columna Edicions SA) afirma que "Todo el mundo tiene la necesidad de saber que tiene el control de algo" (p. 45).

Un elemento esencial de la "sensación de control" es la capacidad de gestionar tu propio tiempo y de saber valorar el impacto de "tu tiempo" sobre el tiempo de los demás.

Visité al paciente el día 27.
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