Y Google, ¿cómo lo haría?

Jeff Jarvis escribe un blog muy reconocido sobre la red y el periodismo digital. Además es autor de este libro:

Este libro de Jarvis me parece que ofrece mucha luz sobre un tema clave: la atención centrada en el cliente (del paciente en el caso de la atención sanitaria). Nadie está en contra (naturalmente) de defender la "atención centrada en el paciente" pero, a veces, cuesta ver como se impregna la práctica asistencial de esta actitud.

Las empresas pueden ser mejores cuando ceden el control a sus clientes y a partir de esta premisa el autor define la...

Primera ley de Jarvis:

• Existe una relación inversa entre el control y la confianza. Entrega el control a las personas y ellas lo utilizarán. No lo hagas y nos perderás.

El paradigma de Jarvis es el “enlace”, el trabajo en red. Nadie lo sabe todo ni lo sabe hacer todo. Hay que dedicarse a lo que sabemos y enlazar el resto. El enlace lleva a valorar el propio trabajo, a la calidad y a la colaboración: “cuantas más conexiones existen más valor tienen” (p. 44). Esta filosofía nos lleva al concepto de plataforma “...si no eres una plataforma, te convertirás en una commodity”(p. 54).

A nadie le gustan los intermediarios, por lo que el enlace y la plataforma son las alternativas. Y detrás los dispositivos asistenciales, por si hace falta. El ciudadano que tiene el poder sobre su salud debe disponer de los elementos para escoger. Todo se basa en la confianza.... “la confianza se gana con dificultad y se pierde con facilidad (p. 118)...

Algunas recomendaciones sencillas referentes a Google, pero que pueden extrapolarse al mundo sanitario:

• La primera respuesta es escuchar antes que hablar.
• Querer equivocarse es la clave de la innovación (p. 129).
• Todo lo que digas puede ser buscado (p. 136): Ética de la transparencia.
• Lo rápido es mejor que lo lento (p. 143)
• Internet ha hecho que pierdas el control de tantas cosas... (p. 148)
• Google es la herramienta más poderosa que pueda ser utilizada por cualquiera sobre la Tierra: información accesible.
• Lo sencillo es poderoso (p. 159)

Repito las palabras clave: escuchar, innovación, transparencia, rapidez, sin control, información accesible y sencillez.

¿Qué más viene de Google?

• Estética de la simplicidad .
• Apertura.
• Más respeto hacia lo pequeño y extraño (long tail).
• Uso sensato del poder.

Estamos creando un mundo en el que cualquiera, en cualquier sitio, puede expresar sus creencias, sin importar lo singular que sea, sin miedo a ser coaccionado al silencio o la conformidad (p. 319). Google puede hacer muchas cosas.

En muchas circunstancias hay que nadar "contra-corriente" para conseguir innovaciones que cambien de paradigma. Pero en estos momentos cuesta tanto entender el mundo sin tener en cuenta "Google"...
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Atención centrada en el pasajero

Muy a menudo se recurre al ejemplo de la aviación para hablar de trabajo en equipo o seguridad. El NY Times ha publicado un artículo sobre la neceidad imperiosa que tienen las compañías aéreas para adaptarse a la era digital.

Las compaías aéreas empresas enormes, que deben coordinar mútliples acciones entre redes múltiples y, además, o quizás por estos motivos, tiene una "naturaleza conservadora".  El artículo sugiere que toda la organización se ha centrado en el "vuelo" y no en el pasajero. Las largas colas para reubicar a un pasajero son un ejemplo: a lo mejor el propio pasajero lleva en su bolsillo el instrumento para resolver el problema (su teléfono móvil). Pero no puede llamar porquè el número de la compañía no contesta.

En un futuro inmediato las compañías introducirán cambios notables (de momento ya se puede imprimir nla gtarjeta de embarque desde casa o seguir un vuelo).

Me ha intereresado el comentario sobre el papel de los pasajeros. Los pasajeros serán los que impulsarán estos cambios. Los pasajeros quieren información y consideración.

No costaría mucho substituir ´"compañía aérea" por "organización sanitaria" y el texto sería perfectamente inteligible. En esta toma de posición de las compañías aéreas hay un elemento diferenciador: la posiciópn del clienter (paciente). En estos momentos no puede pensarse en la prestación de un servicio sin que quien lo recibe (cliente/paciente) no sea el que tiene un papel clave en la toma de decisiones y en la orientación del propio servicio.